「對，你家奶粉有問題！」

不知為啥，總覺得賣奶粉的女售貨員眼睛很亮，一臉興奮。

是錯覺吧？

這個女人抱著一個繈褓，露出嬰兒的下巴，她說話間孩子正好哇哇大哭，一下就吸引住了商場顧客的關注。

女人趁機大聲嚷嚷：「你們亞細亞的奶粉有毒，黑心資本家，賺這種錢要天打雷劈的，我孩子才半歲，就是喝了你們的奶粉出問題了！」

商場的奶粉有問題？

不，女售貨員定了定心神，夏總說了，真正維權的顧客和鬧事的是有差別的，亞細亞賣的食品類商品不多，奶粉是很重要的……要鬧事，當然會選老百姓最關心的商品類下手。

夏總是怎說的，別激動，要冷靜下來想想。

對對對，夏總說過家電類最容易被人找麻煩是質量有問題，要是奶粉，肯定會說吃壞了人，說有毒！

現在成年人誰捨得喝奶粉，都是當媽的實在沒母乳，才會給孩子買奶粉喝。

或者是家裡有老弱病的要補充營養！

買奶粉的，還得是家庭經濟條件寬裕的，家裡窮的生了孩子沒奶，有蹭奶喝的，有用小米熬米湯喂孩子的……要是家裡窮還要來商場買奶粉餵養的，那就更是心疼孩子的人家。

奶粉把孩子喝出了毛病，會先抱著孩子來找商場算帳嗎？

不。

會先送孩子去醫院！

顧客們圍了上來。

女售貨員告訴自己不能慌，要抓住夏總開會講的要點、難點，依照程序處理——女售貨員的信心來源於亞細亞本身，夏總說了，亞細亞的商品可以優惠，但絕對不能降低質量，如果商品質量出了問題，非食品類就要讓採購部的人集體丟工作，是食品類出了問題，要送採購部集體進監獄！

有一個這樣的總經理，女售貨員自然會很有底氣。

黃國強已經一路小跑了過來。

沒想到家電沒出問題，是奶粉啊。

不過他也沒上前搶功勞，櫃檯的女售貨員是受過培訓的，更了解奶粉。

抱孩子的女人嚎哭嚷嚷，哭自己的孩子可憐，又說自己可憐，家裡本來就窮，生了孩子還沒奶，給孩子買奶粉的錢都是借來的，哪知道把孩子吃出了問題！

「孩子要有個三長兩短，我也不活了，誰家孩子不值錢啊，現在國家只允許生一個……」

真是聲淚俱下，聞者傷心聽者落淚，說的顧客們都一臉氣憤。

涉及到小孩子的事，誰不重視啊？

可能家裡兒女大了，但也早晚會有孫子、孫女，這幾年日子過好了，沒母乳喝的孩子只能喝上奶粉。

這麼大個商場，居然奶粉有問題！

那大夥兒真是不敢買了，不行，亞細亞必須給個說法。

顧客們七嘴八舌的，都在替女人出頭，還有要幫她哄孩子的，一時間女售貨員都插不上話。

女人動作間，把孩子的繈褓弄鬆了，露出嬰兒的小臉。

「哎呀，這臉！」

另一名女顧客驚呼。

嬰兒白嫩的臉上布滿小紅點，看著就嚇人。

不僅是臉上，還有露出來的脖子、手腕處，都長滿紅點。

「亞細亞的奶粉真有問題，看這孩子，看著怪嚇人的！」

嘩！嘩！嘩！

這樣高聲一喊，本來就圍了不少顧客，瞬間又增加了人數。

連其他樓層的顧客都在往這邊跑，有幾個顧客嘴裡喊著「亞細亞賣的奶粉吃壞小孩了」，喊的女售貨員有點慌——不行，不能慌，夏總說過，誰的櫃檯出問題了，誰先解決。接到消息的主管很快會來，其他事也有專人處理，她要處理的是自身櫃檯的事！

之前那個女人用繈褓把孩子捂得嚴嚴實實，女售貨員還拿不準，繈褓一撒開，女售貨員的心就定了。

這是培訓過的內容哈！

她慌個屁喲。

女售貨員從櫃檯走出來，費力擠入激動的顧客們中間，臉上寫滿擔憂：

「這位大姐，您先別慌，您說我們亞細亞的奶粉有問題，是孩子喝了奶粉長疹子了？每一個顧客購買奶粉時，我們都會交待注意事項，以前如果沒喝過奶粉的孩子，最好是一次少劑量沖泡，因為我們華國人的體質，可能會有一小部分孩子會產生過敏反應……對不起，現在說這個也晚了，孩子喝奶粉過敏的話，要先往醫院送，您去過醫院沒有？」

遇到突髮狀況怎辦？

推卸責任是最傻的。

這可能是真顧客，也可能是對手雇來搗亂的。

真顧客一聽到商場推卸責任肯定火冒三丈，越發會不依不饒。

假顧客就更會抓住不放，趁機煽動圍觀群眾的情緒，把一件小事鬧成無法收場的大事！

夏總說過，搞服務業的，遇到顧客不滿的情況就先承認自己的錯誤，哪怕並不是商場的錯，顧客是上帝，上帝說你錯了你就是錯了唄！

一聲「對不起」不值幾個錢，卻能避免激化矛盾。

先道歉，再把問題解釋清楚，不僅要對當事人解釋，也是對看熱鬧的群眾解釋。

女售貨員聲音清脆，吐字清晰，聲音裡有濃濃的擔心卻不見慌亂，她態度這麼好，說話也很好理解，剛才還情緒激動的顧客們也稍微冷靜下。

「對，要把孩子送醫院啊！」

「瞧這滿臉的疹子，奶粉把人毒了，怎說是過敏？」

抱著孩子的女人抓住女售貨員，「我怎沒去過醫院，就是醫院說喝奶粉喝壞的，你們商場要負責！」

黃國強瞧了半天，孩子哭鬧都不心疼，這真是專業來鬧事的啊？

哎喲，他出場的時候到了呢！

黃國強從奶粉櫃檯翻出幾本小冊子，分發給看熱鬧的顧客，女售貨員被女人抓緊手臂，痛的眉頭都皺了，還是溫聲像周圍人解釋：

「這裡面寫著奶粉沖泡的注意事項，是我們亞細亞自己總結的，因為體質原因，一部分小孩喝奶粉會過敏，具體的反應各有不同，出疹子、腹瀉和嘔吐等都是過敏的表現，我們亞細亞賣的是有品質保證的奶粉，如果出了問題，我們絕對會負責的！現在就請大家先往後退一退，你們靠的太近空氣不流通，對孩子也不好。」

抱孩子的女人大哭：

「你算啥東西，你說負責就負責，我女兒要出了事，我和你拚了！這些是好心人，是要幫我討公道的，你要把他們騙走——」

噠噠噠。

宋明嵐穿著高跟鞋過來。

「麻煩各位讓一讓。」

前呼後擁的，一看就是大人物出場，下意識就讓了。

夏曉蘭越眾而出，視線先環顧一周，再落到抱孩子的女人身上：

「我是亞細亞的總經理，我們商場售貨員做的承諾，就代表我的意見。大姐，您想讓商場怎麼負責可以慢慢商量，我們的售貨員說的沒錯，誰的孩子誰都心疼，先送孩子去醫院才是首要的，您說對不對？」